Кросс-продажи (cross-sales)
Кросс-продажи (от английского cross-sales - перекрестные продажи) - это стратегия, при которой клиенту вместе с основным продуктом предлагают приобрести дополнительные услуги. На финансовом рынке это означает, что при оформлении кредита или займа банк старается продать человеку страховку, платное информирование или подписку. Перекрестные продажи увеличивают прибыль кредитора с одного клиента без лишних затрат на маркетинг и привлечение новых клиентов.
Кросс-продажи простыми словами
Если объяснять суть термина на бытовом уровне, то предложение купить чехол при покупке смартфона - это и есть классическая перекрестная реализация. Чтобы понять, что такое кросс-продажи в сфере личных финансов, достаточно вспомнить любой визит в отделение банка. Вы приходите за потребительским кредитом, а менеджер настойчиво советует оформить кредитную карту на всякий случай или перевести к ним пенсионные накопления.
В зависимости от того, чьи услуги предлагают заемщику, традиционно выделяют два вида таких продаж:
- Внутренние. Клиенту предлагают продукты той же финансовой организации. Например, при выдаче ипотеки открывают дебетовую карту для удобного внесения платежей.
- Внешние. Кредитор привлекает сторонние компании. Яркий пример - партнерская карта с cashback, которая дает повышенный процент возврата за покупки в конкретной сети супермаркетов или на автозаправках.
Как работают кросс-продажи в банках
Механизм перекрестной реализации выстроен так, чтобы дополнительная услуга казалась заемщику логичным и выгодным продолжением основной. Часто банки используют финансовые стимулы. Например, если клиент соглашается на страхование жизни, ему снижают процентную ставку по кредиту.
В микрофинансовых организациях (МФО) этот инструмент тоже активно применяется. Вместе с микрозаймом человеку могут предложить юридические консультации, телемедицину или платную услугу, позволяющую активировать каникулы по займу при потере работы.
Часто перекрестные продажи путают с апселлом (up-sell). Это разные подходы к увеличению чека.
| Характеристика | Кросс-продажи (Cross-sell) | Апселл (Up-sell) |
|---|---|---|
| Суть метода | Продажа сопутствующих услуг к основному продукту | Продажа более дорогой версии того же продукта |
| Пример в банке | Оформление страховки к потребительскому кредиту | Убеждение клиента взять кредит на 500 тысяч рублей вместо 300 тысяч |
В чем выгода и риски для клиента
Соглашаться на дополнительные опции или нет - решает сам потребитель. У этого явления есть свои объективные преимущества:
- Комплексное обслуживание. Управлять всеми счетами, картами и кредитами удобнее в одном мобильном приложении.
- Экономия на комиссиях. Пакетное предложение часто обходится дешевле, чем покупка тех же услуг по отдельности.
- Дополнительные бонусы. Партнерские программы дают реальные скидки в магазинах.
Однако есть и подводные камни. Менеджеры могут навязывать ненужные платные сервисы, маскируя их под обязательные условия выдачи денег. Если заемщик не читает договор и соглашается на все подряд, его долговая нагрузка необоснованно возрастает. В худшем сценарии это приводит к просрочкам, а затем происходит продажа долга коллекторам, которые будут взыскивать всю сумму вместе со стоимостью навязанных услуг.
Кросс-продажи: главное
- Это предложение дополнительных платных услуг в довесок к основному финансовому продукту.
- Банки используют этот инструмент для увеличения выручки с одного клиента без затрат на рекламу.
- Они бывают внутренними (продукты самого банка) и внешними (услуги компаний-партнеров).
- Клиент может получить выгоду в виде сниженной ставки или скидок, но на практике всегда имеет право отказаться от навязанного сервиса.
Частые вопросы
Можно ли отказаться от дополнительных услуг при оформлении кредита?
Да, как правило, банк не имеет права навязывать дополнительные платные услуги как обязательное условие. Вы можете отказаться от страховки или платных уведомлений, но кредитор вправе пересмотреть условия, например, повысить процентную ставку.
Как вернуть деньги за навязанные кросс-продукты?
Если вы уже подписали договор, на многие услуги действует «период охлаждения» (обычно от 14 до 30 дней), в течение которого можно расторгнуть соглашение и вернуть деньги. Для этого нужно написать заявление напрямую в банк или компанию-партнера.
